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title: "Comptes, licences, factures, garantie et retours : obtenir une aide adaptée"
description: "Comptes, licences, factures, garantie et retours : obtenir une aide adaptée. Can’nX : choisir le parcours d’accès du produit et reprendre un échec déjà essayé, distinguer permissions…"
canonical: https://wiki.can-nx.com/guides/customer-service/
language: fr
product: Can’nX
audience:
  - utilisateur
  - administrateur
  - installateur
context: Aide transversale et orientation vers les guides du produit ; contexte et libellés propres à chaque interface
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# Comptes, licences, factures, garantie et retours : obtenir une aide adaptée

Contexte : Aide transversale et orientation vers les guides du produit ; contexte et libellés propres à chaque interface

Ce guide concerne les utilisateurs, administrateurs et installateurs des produits Can’nX. Pour une demande qui nécessite la vérification d’un compte, d’un achat ou d’un dossier, contactez **support@can-nx.com**. Le chatbot peut vous aider à formuler la demande ; il ne consulte pas votre dossier et n’effectue pas l’opération à votre place.

## Je n’arrive plus à accéder à mon produit

Utilisez le parcours correspondant à votre écran :

| Produit ou contexte | Première démarche utile |
| --- | --- |
| **Boss’nX / hypervision** | Vérifiez le lien du bâtiment ou de l’hypervision et l’identifiant attribué. Le [guide de connexion](https://wiki.can-nx.com/guides/boss-access/) distingue lien incomplet, accès direct expiré et connexion refusée. |
| **Access Control, administrateur** | Le [guide de connexion](https://wiki.can-nx.com/guides/ac-login/) explique la demande de lien par e-mail, le lien expiré et le message non reçu. Un invité utilise son [accès personnel](https://wiki.can-nx.com/guides/ac-guest/). |
| **Link’nX** | Rouvrez l’accès fourni et vérifiez le projet et la gateway. Consultez [l’accès et ses messages](https://wiki.can-nx.com/guides/link-access/). |
| **Emergy’nX** | Vérifiez le nom du projet et si vous êtes dans la démonstration. Consultez [les repères d’accès](https://wiki.can-nx.com/guides/emergy-access/). |
| **Chart’nX intégré** | Reprenez le contexte depuis lequel vous consultez le tableau : [Boss’nX](https://wiki.can-nx.com/guides/chart-open-boss/) ou [Emergy’nX](https://wiki.can-nx.com/guides/chart-open-emergy/). |

Si la démarche adaptée a déjà échoué, ne recommencez pas les mêmes essais sans élément nouveau. Contactez **support@can-nx.com** avec le produit, le projet ou site, le message affiché et ce que vous avez déjà essayé. Pour obtenir un premier accès, faire vérifier des droits ou récupérer un compte sans procédure disponible, précisez directement cet objectif.

**Mot de passe oublié dans Boss’nX :** le formulaire de connexion ne propose pas de réinitialisation. Contactez l’administrateur ou **support@can-nx.com**. **Modifier mon mot de passe**, depuis une session ouverte, demande le mot de passe actuel ; ce n’est pas une récupération de compte.

## Licence, option ou bouton manquant

Un bouton absent peut dépendre du contexte, des droits ou de la présentation de l’interface. Commencez par le guide du parcours recherché et vérifiez le bon projet. Le nom d’un rôle ou la présence d’une page ne confirme pas toutes les actions autorisées.

Dans **Link’nX**, un cadenas sur une carte d’appareil indique que sa licence n’est pas présentée comme active dans ce contexte. Le message **Contactez votre distributeur pour activer cette licence** donne la démarche correspondante. Vérifiez le projet et la gateway, puis contactez votre distributeur ou **support@can-nx.com**, selon le [guide de navigation](https://wiki.can-nx.com/guides/link-navigation/).

Pour connaître le prix d’une licence, ses conditions, sa disponibilité, son renouvellement ou son transfert, demandez confirmation à **support@can-nx.com** en précisant le produit, l’option et votre besoin. Si vous pensez avoir déjà acquis l’option, ajoutez la référence de commande si vous la connaissez. Le chatbot ne peut pas confirmer votre achat, activer une licence ou promettre un délai d’activation. Un badge **Bientôt** ne donne pas de date de disponibilité.

## Facture, commande ou paiement

Pour obtenir une facture, faire corriger ses informations ou demander une vérification de commande ou de paiement, écrivez à **support@can-nx.com**. Indiquez l’objet de la demande, le produit et la référence de commande ou de facture si elle est connue. Pour une correction, précisez l’information à rectifier par e-mail au support.

L’absence d’une facture à votre disposition ne permet pas de conclure que le paiement a échoué. Le chatbot ne vérifie pas les transactions et ne peut pas confirmer une échéance, une annulation, un remboursement ou des frais. N’envoyez pas de coordonnées bancaires complètes ni de numéro de carte dans cette conversation.

## Garantie, panne ou retour de matériel

Si le produit ne se comporte pas comme attendu, suivez d’abord les vérifications utiles de son guide. Si elles ont déjà été faites sans résultat, préparez le résumé de l’incident ci-dessous.

Pour connaître les conditions de garantie applicables ou organiser un retour, contactez **support@can-nx.com** avec le produit, le modèle, le symptôme et, si vous les connaissez, la date d’achat et la référence de commande. Faites confirmer la prise en charge et les modalités d’envoi avant d’expédier du matériel.

Le chatbot ne peut pas confirmer la durée de garantie, l’éligibilité d’un dossier, une adresse de retour, des frais de transport, un échange, un remboursement ou un délai de réparation. Ces éléments doivent être confirmés pour votre situation ; aucun démontage ni réinitialisation du matériel n’est à effectuer sur la seule base de ce guide.

## Préparer un message sans recommencer le dépannage

Réutilisez les faits déjà connus et ne complétez que ce qui est utile à votre demande. Pour un incident, vous pouvez copier ce modèle :

À : **support@can-nx.com**  
Objet : (produit) — (objectif ou difficulté)

Bonjour,

Je vous contacte pour (demande). Le contexte concerné est (projet/site et équipement, si pertinent). J’observe (symptôme et message affiché). J’ai déjà essayé (étapes réellement effectuées et résultat).

Pouvez-vous m’indiquer la suite adaptée ?

Pour une facture ou un retour, remplacez les lignes de dépannage par la demande et les références utiles. Une capture de l’écran peut aider si elle ne contient pas de données sensibles. Ne transmettez jamais de mot de passe, clé, code secret ou lien d’accès confidentiel.

La préparation de ce texte n’envoie aucun message et ne crée pas de ticket. Si vous avez déjà écrit au support, indiquez cette démarche dans votre suivi sans supposer qu’un transfert, une intervention ou un délai a été confirmé.